第一条 为保护金融消费者合法权益，提升金融业整体服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规及相关规定，结合延寿县金融发展实际，制定本办法。
　　第二条 本办法所称金融消费者，是指在延寿县银行业金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人。
　　本办法所称银行业金融机构，是指在延寿县依法设立的政策性银行、商业银行、农村信用合作社、村镇银行等金融机构。
　　第三条 银行业金融机构与金融消费者进行交易或为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
　　第四条 成立延寿县金融消费者权益保护工作领导小组，全面领导、组织协调开展延寿县金融消费者权益保护工作。
　　第五条 人民银行延寿县支行成立金融消费维权中心，具体职责如下：
　　（一）指导银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作，指导金融消费者依法维权；
　　（二）受理金融消费者的投诉以及对投诉的转办、督办和调解。必要时，提请有关部门对银行业金融机构开展执法检查，涉及犯罪的，提请司法部门依法处理；
　　（三）通报金融消费者权益保护工作开展情况；
　　（四）及时向有关部门通报群体性重大或疑难金融消费纠纷事件；
　　（五）其他相关工作。
　　第六条 金融消费者的权利
　　（一）金融消费者享有财产不受损害的权利；
　　（二）金融消费者享有知悉其购买的金融产品或接受金融服务的真实情况和获得维护合法权益方面知识的权利；
　　（三）金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或金融服务的权利；
　　（四）金融消费者享有在购买金融产品或接受金融服务时，机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利；
　　（五）金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利；
　　（六）金融消费者享有对银行业金融机构损害其权益的行为进行投诉，并依法获得赔偿的权利；
　　（七）金融消费者依法享有的其他权利。
　　第七条 银行业金融机构应依法履行下列义务
　　（一）银行业金融机构向金融消费者提供金融产品或服务时，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规及相关规定，依法合规为金融消费者提供金融服务。银行业金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；
　　（二）银行业金融机构应采取编制金融服务指南或其他方式，全面、完整地向金融消费者提供有关金融产品或服务的真实信息，复杂产品、关键条款的说明应做到通俗易懂，并有必要的风险提示。金融消费者就其购买的金融产品或服务的内容和使用方法等问题提出询问，银行业金融机构应当作出真实、明确的答复；
　　（三）银行业金融机构应当在规定的时限内，为金融消费者办理相关业务。若遇特殊情况，无法在规定时限内完成的，应及时向金融消费者解释说明；
　　（四）银行业金融机构提供金融产品或金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或服务单据；
　　（五）银行业金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；
　　（六）银行业金融机构应当设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作，并在营业场所醒目位置公布金融消费维权中心规定的标示或公告以及本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项；
　　（七）银行业金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，并按要求向金融消费维权中心报送投诉情况；
　　（八）银行业金融机构遇金融消费者集中大规模投诉，或投诉事项重大，投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向所在地人民银行报告；
　　（九）其他依法应当履行的义务。
　　第八条 金融消费者与银行业金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：
　　（一）与银行业金融机构协商解决；
　　（二）向银行业金融机构的上级机构投诉；
　　（三）向金融消费维权中心投诉；
　　（四）向工商行政管理局等有关部门投诉、申诉；
　　（五）根据与银行业金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
　　（六）向人民法院提起诉讼；
　　（七）其他合法途径。
　　第九条 金融消费者与银行业金融机构发生业务争议的，可自发生争议之日起3个月内向金融消费维权中心投诉。
　　第十条 金融消费维权中心受理和处理以下金融消费者投诉；金融机构涉嫌金融违规行为的，由中国人民银行延寿县支行相关执法职能部门进行调查、处理：
　　（一）收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的投诉；
　　（二）票据业务、资金汇划、账户管理等由人民银行监督管理的支付结算业务方面的投诉；
　　（三）国债兑付等由人民银行监督管理的国债业务方面的投诉；
　　（四）信用信息采集、查询或使用等征信业务方面的投诉；
　　（五）结售汇、汇兑等外汇业务方面的投诉；
　　（六）其他应当由人民银行监督管理的投诉事项。
　　前款规定以外的与银行业金融机构有关的金融消费投诉事项，金融消费维权中心受理、登记后，转有关部门办理。
　　第十一条 金融消费者投诉存在下列情形的，金融消费维权中心不予受理：
　　（一）没有明确的投诉对象；
　　（二）争议双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由；
　　（三）法院、仲裁机构已经受理或者介入处理；
　　（四）其他不应受理的投诉。
　　第十二条 金融消费者向金融消费维权中心咨询或投诉时，可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出，但重大问题应以书面投诉材料为准。
　　第十三条 金融消费者向金融消费维权中心提出投诉，应对投诉资料的真实性负责。
　　金融消费者提出的投诉，应当包含下列内容：
　　（一）投诉人的姓名、住址、联系方式等基本信息；
　　（二）被投诉银行业金融机构的名称、详细地址等信息；
　　（三）投诉事由（购买金融产品或接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被投诉的银行业金融机构交涉情况）；
　　金融消费者提供的投诉资料不齐全的，金融消费维权中心不予受理。
　　第十四条 金融消费维权中心收到投诉后，能够当场决定是否受理的，应当场决定；不能当场决定的，应当于自收到投诉后3个工作日内做出受理或不予受理的决定。对于受理的投诉，应当通知投诉人。对于不予受理的，应告知金融消费者不予受理的理由。
　　第十五条 金融消费维权中心综合运用指导、协调、转办等方式处理金融消费者投诉。
　　第十六条 金融消费维权中心处理金融消费争议事项，认为必要时，可提请金融消费者权益保护工作领导小组，依法采取下列方式进行调查：
　　（一）询问被投诉的银行业金融机构，要求其提交相关材料；
　　（二）走访被投诉的银行业金融机构，进行实地调查；
　　（三）向金融消费者或其他有关人员进行调查；
　　（四）法律、法规规定可以采取的其他方式。
　　调查人员对在投诉调查中获取的涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息，应严格保密，不得违反规定对外提供。
　　第十七条 金融消费维权中心应当在确定受理投诉后3个工作日内，将投诉事项转送到相关单位或部门办理。有关单位或部门应在接到转送的投诉事项后7个工作日内，将相关处理情况向金融消费维权中心反馈并告知金融消费者。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期，但应当向金融消费者说明理由。
　　第十八条 人民银行延寿县支行将根据银行业金融机构被投诉数量、投诉办结率、金融消费者满意度等指标，按年度对银行业金融机构处理金融消费投诉的工作进行评价。
　　第十九条 人民银行延寿县支行将把评价结果纳入对银行业金融机构综合评价考核工作中，对评价等级较高的银行业金融机构，人民银行延寿县支行可为其建立“绿色服务通道”，在业务发展方面给予优先考虑。对于评价等级较低或被投诉情况较严重的银行业金融机构，人民银行延寿县支行将对其金融消费者权益保护工作及相关业务工作予以重点关注，将其列为下一年度重点综合执法检查对象，加大管理指导力度。
　　第二十条 对被投诉频次较高或损害金融消费者合法权益较严重或拒不改正损害金融消费者合法权益行为的银行业金融机构，人民银行延寿县支行将根据具体情形，采取下列处理措施：
　　（一）约见该银行业金融机构高管人员，进行监管谈话；
　　（二）对该银行业金融机构损害金融消费者权益的行为向其上级机构、同业机构、其他监管部门或社会通报、披露；
　　（三）依法进行监督检查；
　　（四）依法实施行政处罚；
　　（五）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理；
　　（六）依法可以采取的其他措施。
　　第二十一条 本办法自发布之日起施行。法律法规另行规定的，从其规定。